19. Oktober 2016 Pressemitteilungen

Veraltete IT bremst Omnichannel bei Einzelhändlern aus

Gütersloh – Nicht mehr zeitgemäße IT-Strukturen sind die größte Herausforderung für Einzelhändler auf dem Weg zum Omnichannel. Das zeigt der Omnichannel-Statusbericht 2016, den Arvato in Kooperation mit Salesforce und der WHU – Otto Beisheim School of Management auf Basis einer Umfrage unter Einzelhändlern erstellt hat. Insbesondere die nach wie vor weit verbreiteten und an getrennten Verkaufskanälen ausgerichteten Silostrukturen in den Unternehmen müssen demnach zusammengeführt werden.

„Die Einzelhändler sind sich bewusst, dass ihre Kunden ein einheitliches Angebot über alle Kanäle hinweg erwarten – von der Filiale bis zum Smartphone“, sagt Marcus Karten, Vice President of Global Business Development & Solution Design von Arvato SCM Solutions – Consumer Products. „Omnichannel ist damit kein Bonus, sondern absolute Pflicht.“ Um die Kunden auf allen Kanälen erreichen zu können, muss jeder Mitarbeiter aber auch auf das gleiche IT-System zugreifen können.

Aktuell arbeiten laut dem Report viele Einzelhändler noch mit historisch gewachsenen IT-Strukturen, die nicht miteinander verbunden oder auch gar nicht kompatibel sind. In einer so fragmentierten System-Landschaft ist es beispielsweise nicht möglich oder sehr aufwändig, einen online gekauften Artikel im Laden zurückzugeben.

Die meisten Befragten stehen vor der Herausforderung, ihre IT fit für Omnichannel zu machen. Das ist nicht nur zeitaufwändig, sondern oft auch sehr kostenintensiv. Allerdings profitieren die Händler von dieser Investition durch leistungsfähige Datenbanken, Webshops und Analysetools, die eine personalisierte Kundenansprache ermöglichen.

Händler verknüpfen ihre Kanäle

Die meisten Befragten haben bereits damit begonnen, ihre Kanäle miteinander zu verknüpfen. Viele Händler bieten etwa Cross-Channel Promotions an und ermöglichen Kunden, online bestellte Ware in der Filiale abzuholen („Click & Collect“). Auch Warenangebote und Preise werden vereinheitlicht. Deutlich seltener zu finden sind Filialen, in denen Produkte bereits nach dem Prinzip des „endlosen Verkaufsregals“ (Endless Aisle) online bestellt werden können. Und nur wenige Händler nehmen Artikel über alle Kanäle hinweg zurück.

Die Teilnehmer der Umfrage erhoffen sich vor allem mehr Umsatz abseits des stagnierenden stationären Handels. Ob Omnichannel-Kunden kurzfristig den Absatz ankurbeln, ist allerdings umstritten. Während einige Befragte diese These stützen, betonen Skeptiker, dass es sich bei Omnichannel-Nutzern oftmals ohnehin um loyale Kunden handelt, bei denen die Verkäufe nicht mehr signifikant gesteigert werden können. Aber selbst, wenn die Skeptiker recht behalten sollten, sorgen moderne Strukturen und Abläufe dafür, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt und die eigene Marke gestärkt werden – was mittelfristig zu steigenden Verkäufen führt.

-„Die Händler sind davon überzeugt, dass es sich lohnt, den nicht immer leichten Weg Richtung Omnichannel zu gehen“, fasst Marcus Karten die Ergebnisse des Reports zusammen. „Ein Omnichannel-Unternehmen hat einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber reinen Online-Händlern, weil es die Flexibilität des E-Commerce mit dem persönlichen Kontakt des traditionellen Filialgeschäftes kombiniert.“

Aktives Veränderungsmanagement erforderlich

Neben einer modernen IT und einer kanalübergreifenden Absatzstrategie muss das in vielen Unternehmen dominierende Silodenken aufgebrochen werden. Dazu gehört etwa, die internen Anreiz-Systeme zu  verändern, die bislang häufig nur den Absatz innerhalb der einzelnen Vertriebskanäle berücksichtigen. Dass diese Strukturen nicht mehr zeitgemäß sind, haben auch die Händler erkannt – sie zu ändern, erfordert aber Zeit. „Bei der Diskussion um Omnichannel wird der Fokus meistens auf die technische Seite gelegt: Wie muss der Webshop aussehen, was muss unsere App können? Wir sehen aber an den Antworten der Teilnehmer, dass Omnichannel sehr starke Veränderungen in der Unternehmensstruktur voraussetzt. Viele Händler sind sich dessen zwar bewusst, gehen das nötige Veränderungsmanagement aber nur zögerlich an“, erklärt Marcus Karten.

Für den Omnichannel-Report 2016 haben 20 Geschäftsführer von Einzel-handelsunternehmen aus den Branchen Fashion, Beauty und FMCG einen Online-Fragebogen beantwortet, zudem wurden 14 erfahrene Einzelhändler in Experteninterviews befragt.

Der Report kann unter www.scm.arvato.com/omnichannel-statusbericht  kostenlos heruntergeladen werden.

 

Über Arvato SCM Solutions:
Arvato SCM Solutions ist ein innovativer und international führender Dienstleister im Bereich Supply Chain Management und E-Commerce. In den Bereichen Consumer Products, Telecommunication, Hightech & Entertainment, Automotive|Bank|Insurance, Healthcare und Publisher bietet Arvato SCM Solutions spezialisierte Services für die jeweilige Branche an. Rund 14.000 Mitarbeiter arbeiten weltweit an Dienstleistungen und praxisorientierten Lösungen. Mithilfe neuester digitaler Technologien entwickelt, betreibt und optimiert Arvato komplexe globale Supply Chains und E-Commerce-Plattformen und wird damit zum strategischen Wachstumspartner seiner Kunden. Arvato SCM verbindet das Know-how der Menschen mit den richtigen Technologien und passenden Geschäftsprozessen und steigert so messbar die Produktivität und Leistung seiner Partner.

Als führender europäischer Dienstleister im E-Commerce Fashion-Segment übernimmt der Geschäftsbereich Consumer Products seit mehr als 15 Jahren für renommierte Mode- und Beauty-Marken alle notwendigen Prozesse. Das markenspezifische Leistungsangebot von Arvato bildet sowohl Retail-Logistik als auch die gesamte E-Commerce-Prozesskette ab: Entwicklung und Betrieb von Online-Shops, Produktfotografie, Online-Marketing, Logistik und Versand inklusive dem Retouren Management sowie Zahlungs- und Rechnungswesen, Customer Service und E-Commerce-Beratung.

Mit 65 Distributionszentren in Europa, Russland, Asien und den USA bietet SCM Solutions die notwendige Skalierbarkeit, Flexibilität und Erfahrung, um seinen Kunden im Wettbewerb zum entscheidenden Vorsprung zu verhelfen. Arvato ist ein Unternehmensbereich von Bertelsmann.
Mehr Informationen finden Sie unter: www.scm.arvato.com      

 

Über die Salesforce Commerce Cloud:

Die Salesforce Commerce Cloud ermöglicht es Handelsunternehmen, einheitlich positive Kundenerfahrungen über alle Absatzkanäle hinweg hinweg zu optimieren – online, in sozialen Medien und im stationären Handel. Vom Einkauf über die Lieferung bis hin zum Kundenservice bietet die Commerce Cloud maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse. Konsumenten identifizieren sich dadurch verstärkt mit Marken, werden zu loyalen Kunden und Konversationsraten steigen an. Die integrierte Predictive Intelligence Funktionalität und ein starkes Partner Ökosystem tragen außerdem dazu bei, dass die Commerce Cloud Kundenzufriedenheit und Wachstum stärkt – von der Planung über den Launch von Handelsaktivitäten und darüber hinaus.
Mehr Informationen finden Sie unter: www.commercecloud.com

 

Über dieWHU – Otto Beisheim School of Management:
Die WHU – Otto Beisheim School of Management wurde 1984 als privat finanzierte Wirtschaftshochschule gegründet. Sie hat ihren Sitz im rheinland-pfälzischen Vallendar und eine Außenstelle in Düsseldorf. Aktuell sind rund 1.400 Studierende eingeschrieben. Die WHU gilt national und international als eine der führenden Hochschulen für Wirtschaftswissenschaften.
Weitere Informationen finden Sie unter https://www.whu.edu/.

Sie haben ein konkretes Anliegen? Sprechen Sie mich an!

Sonja Groß

Marketing & Communications