Omnichannel

Omnichannel im Healthcare-Vertrieb

Mit der zunehmenden Digitalisierung werden die Bedürfnisse des Patienten zum Dreh- und Angelpunkt aller Akteure im Gesundheitswesen. Dabei sind Patienten mobil und vielschichtig unterwegs. Sie legen sich nicht auf einen bestimmten Vertriebskanal fest und wünschen einen flexiblen, individuellen und verlässlichen Service: Medizintechnik-Hersteller nutzen die Chance, direkt mit dem Patienten zu kommunizieren. Omnichannel ist hier das richtige Stichwort.

Beim Omnichannel werden Prozesse so integriert, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kanal vernetzte Services erleben. Durch solche Konzepte verändern sich aber auch die Anforderungen an das Supply Chain Management. Grundlage, damit Kundenkommunikation und Vertrieb auf allen Kanälen zielgruppengerecht und einheitlich ablaufen kann, ist eine abgestimmte Logistik, die gerade im Healthcare-Bereich viele rechtliche Besonderheiten aufweist. Mit End-to-End-Services von der Bestellung in einem UX-optimierten Webshop bis hin zur Retourenabwicklung bieten wir optimale Lösungen. Arvato hilft Ihnen, die für Sie passende, kanalübergreifende Omnichannel-Strategie aufzubauen, um das Erlebnis ihrer Kunden in der Gesundheitsbranche zu verbessern. 

Für Arvato ist Omnichannel nicht nur ein kommender Trend, sondern bereits ein kontinuierlich wachsendes Geschäft, sowohl im Healthcare-Umfeld als auch in anderen Branchen. „Wir haben insbesondere für viele Kunden im Kosmetik- und Fashion-Bereich erfolgreich Websites mit integriertem Webshop aufgebaut, wickeln Finanzprozesse ab und sorgen für die Vertriebslogistik inklusive dem Retourenmanagement“, freut sich Dr. Thorsten Winkelmann, Geschäftsführer Healthcare – Arvato SCM Solutions.

Dieses Know-how nutzt Arvato auch im Healthcare-Bereich, wo es bereits erste Omnichannel-Ansätze gibt. So wurde ein E-Commerce-Shop für ein innovatives Blutzuckermesssystem aufgesetzt und Arvato ermöglicht die Bestellung von Medizintechnik via App nach Hause. Auch besteht die Möglichkeit Services miteinander zu verknüpfen. Kunden bestellen ihre medizinischen Verbrauchsgüter in der Apotheke und bekommen sie bequem und diskret nach Hause geliefert. Oder Sendungen werden vom Kunden per App bestellt und abgerufen und in die Apotheke geliefert. Die Beratung patientenindividueller Informationen findet am Point of Care statt.  

Lesen Sie was unser Experte Qingsong Miao, Senior Account Manager Business Unit Healthcare, zu Omnichannel-Trends im Healthcare-Vertrieb sagt

5 Fragen zum Thema Omnichannel an…

Qingsong Miao, Senior Account Manager Business Unit Healthcare

Der Senior Account Manager ist aktuell im Bereich Healthcare bei Arvato SCM Solutions tätig. In über acht Jahren bei Arvato hat er Erfahrungen in verschiedenen Industrien an Standorten in Deutschland, Hong Kong und Shanghai gesammelt. Er betreut seit drei Jahren Healthcare-Kunden und entwickelt gemeinsam mit ihnen verschiedene Vertriebskanäle in diversen europäischen Ländern.

Der Trend zum Omnichannel ist in allen Industrien deutlich zu sehen. Wie zeichnet sich dieser Trend in der Healthcare-Branche ab?

Der Patient rückt immer mehr in den Fokus. Entsprechend suchen die Pharma- und Medizintechnikunternehmen neue Vertriebskanäle, um näher an ihn heranzukommen. Der traditionelle Weg ist, dass Healthcare-Unternehmen an Großhändler und Distributoren verkaufen und diese dann wiederum an Apotheken, Krankenhäuser und Labore. Immer mehr Unternehmen überlegen aber die Zwischenhändler zu überspringen, indem sie entweder direkt an die Apotheken und Krankenhäuser vertreiben oder im nächsten Schritt sogar direkt an die Patienten liefern – z. B. durch eigene Webshops oder über Versandapotheken.

Welche Beschränkungen gibt es da, die man beachten muss?

Es gibt sehr strenge Regeln, was den Verkauf von Medikamenten angeht. Das unterscheidet sich auch innerhalb Europas von Land zu Land, was das Ganze nicht einfacher macht.  Beispielsweise dürfen Arzneimittel gar nicht direkt vom Hersteller an Patienten verkauft werden. Bei Medizinprodukten sieht das schon anders aus. Hier spielen dann aber unterschiedlichste Erstattungssysteme (Reimbursement) eine Rolle.

Ist das Omnichannel-Konzept ein realistisches für die Healthcare-Branche?

Ich denke es lohnt sich für eine zunehmende Anzahl von Unternehmen in der Branche. Wir glauben, dass bei Medizinprodukten eigentlich für alle Unternehmen ein Direktvertrieb an Krankenhäuser, Labore und Apotheken sinnvoll ist. Und auch für viele Pharmaunternehmen ist Direct-to-Pharmacy und Direct-to-Hospital meist vorteilhaft. Direct-to-Patient bietet sich gerade dann an, wenn es um ein deutlich überlegenes Produkt geht. Je mehr das Produkt allerdings im Wettbewerb steht, umso eher müssen Channel-Konflikte kritisch evaluiert werden. Im Ergebnis sehen wir hier eine Entwicklung zu Multichannel-Lösungen. Es gibt aber bereits auch erste Omnichannel-Ansätze. Die Möglichkeiten sind dabei vielfältig, z. B. wird eine patientenindividuelle Sendung in eine Apotheke geschickt einschließlich patientenindividueller Informationen und auch der Apotheker wird bei der individuellen Patientenberatung unterstützt. Oder man bestellt in der Apotheke und bekommt voluminöse Inkontinenzprodukte diskret nach Hause geliefert. In einem weiteren Fall findet die Erstberatung beim Optiker statt und die Nachbelieferung von Kontaktlinsen erfolgt dann via App-Bestellungen nach Hause. Meine persönliche Meinung ist, dass Omnichannel-Lösungen einen wesentlichen Veränderungsprozess in der Healthcare-Industrie und im Vertrieb auslösen können. Man gewinnt den Endkundenzugang, zusätzlich werden die traditionellen Partner wie Apotheken und Krankenhäuser in die Wertschöpfung mit einbezogen. Omnichannel ist ein geeigneter Weg, höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Was sind die Mehrwerte, die Arvato für den Kunden bietet?

Arvato ist ein Allround-Player, der End-to-End-Lösungen anbietet und das ist etwas, das alle Kunden an uns schätzen. Wir bieten Services entlang der kompletten Wertschöpfungskette – vom Webshop über Inventory Management und Logistik bis hin zum Bezahlprozess. Das alles aus einer Hand ist für den Kunden ein großer Vorteil. Ich denke, an den genannten Beispielen wird deutlich, welche komplexen – weil patientenindividuelle – Prozesse hier massentauglich aufgebaut werden müssen.  Das ist eine große Stärke von Arvato.

Ist der Bereich Healthcare von Arvato SCM Solutions für diesen Prozess gut aufgestellt?

Aus meiner Sicht haben wir die Möglichkeit, hier sehr erfolgreich zu sein, weil wir sowohl branchenübergreifende Erfahrung, z. B. aus den Bereichen Consumer Products oder Hightech & Entertainment mitbringen, als auch die Kundenwünsche im Healthcare-Bereich sehr gut verstehen und so neue Lösungen gezielter entwickeln und die Vorteile der unterschiedlichen Kanäle viel besser aufzeigen können. Viele Kunden aus dem Healthcare-Bereich denken noch sehr traditionell. Wir als Arvato haben das Know-how, unsere Kunden bei der Transformation der Vertriebskanäle bestmöglich zu unterstützen.

 

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