Digitale Transformation

Digitalisierung des Automotive Aftermarkets - Eine Reise, die sich kontinuierlich fortsetzt

Arvato Supply Chain Solutions bietet Lösungen in unterschiedlichen Industrien an, die weit mehr als das klassische Supply Chain Management umfassen. Entsprechend breit ist das Portfolio gefächert. Je nach Branche und Anforderung werden maßgeschneiderte Lösungen entwickelt, so auch unter anderem für Kunden in der Automobilindustrie. Der Geschäftsbereich Corporate Information Management (CIM) von Arvato Supply Chain Solutions ist seit über 50 Jahren Geschäftspartner der Automobilindustrie im After Sales. Wie sich das Geschäft in den zurückliegenden Jahren verändert hat, welche Entwicklungen den Markt prägen und welche neuen Chancen sich daraus ergeben, erläutert Holger Nitsche, Vice President bei Arvato Supply Chain Solutions im Interview.

Holger Nitsche - Vice President

Wie sehen die aktuellen Entwicklungen im Automobilmarkt aus?

Die gesamte Automobilbranche wird derzeit von einer beispiellosen Dynamik getrieben, ihr traditionelles Geschäftsmodell von Grund auf zu überdenken. Im Zentrum des Wandels steht die Digitalisierung mit ihrer hohen Geschwindigkeit. Trends wie Elektrifizierung, autonomes Fahren, Sharing Economy und Konnektivität prägen die Branche stark. Einhergehend damit verändern sich zunehmend die Ansprüche und Anforderungen der Endkunden, auf die die Automobilbranche gezwungen ist, zu reagieren.

Welche Lösungen bieten Sie Ihren Kunden aus der Automobilindustrie?

Im Automobilsegment kommen überwiegend die Lösungen des Bereichs CIM – CIM steht für Corporate Information Management – zum Einsatz. Das Lösungsportfolio von CIM beinhaltet das Erstellen, Managen, Übersetzen, Beschaffen und Verteilen von produktbegleitenden Informationen, Waren und Dienstleistungen über alle Kanäle hinweg. Neben der Automobilindustrie nutzen auch Kunden aus anderen Branchen, beispielsweise Banken und Versicherungen, diese Lösungen. Insbesondere in der Automobilbranche haben wir durch die voranschreitende Digitalisierung über die Jahre hinweg ein breit gefächertes Leistungsportfolio entwickelt. Die Bedarfe unserer Kunden reichen von der Erstellung der Inhalte, über die Bereitstellung von IT-Systemen für die Verteilung und das Managen von Informationen bis hin zur (digitalen und physischen) Publikation und Distribution der Marketingmaterialien und After Sales-Medien. Somit profitiert der Kunde von einem auf seine individuelle Situation zugeschnittenes Lösungsportfolio.

Wie hat sich Ihr Geschäftsbereich durch die Digitalisierung verändert?

Erheblich! Zur Jahrtausendwende wurden die Reparaturinformation in großen Teilen noch physisch in unserem Logistikzentrum gelagert und distribuiert. Einige Jahre später entwickelten sich die Werkstätten zu digitalen Informationsnutzern. Unsere Kunden haben für die markengebundenen Werkstätten ein entsprechendes IT System eingeführt und wir eins für die freien Werkstätten. Letzteres war eine rechtliche Forderung der EU. Hiermit ist es allen Marktteilnehmern möglich, entsprechende Werkstattinformationen für die Reparatur der Automobile einzusehen.

Neben den Reparaturinformationen für Werkstätten gibt es beispielsweise noch die Bedienungsanleitungen für Fahrzeuge sowie Marketingmaterialien. Hier haben wir als einer der ersten Anbieter Print-on-Demand-Prozesse eingeführt. Dadurch musste viel weniger gedruckt bzw. weggeworfen werden. Neben der Kosteneinsparung war dies ein sehr großer Beitrag für die Nachhaltigkeit.

Die physische Bedienungsanleitung kennt jeder Nutzer eines Fahrzeugs und sehr häufig bleibt diese ungenutzt im Handschuhfach liegen. Um die Nutzbarkeit zu verbessern, wurden für unsere Kunden Lösungen entwickelt, damit die Bedienungsanleitung dem Fahrzeugnutzer auch digital zur Verfügung gestellt werden kann. Darüber hinaus wurde für die Autohändler der Einkaufsprozess für Materialien wie Fahnen, Preislisten, Aufkleber etc. durch den Einsatz modernster Shop-Systeme digitalisiert.

Über die Jahre kamen immer mehr digitale Lösungen im Bereich Daten –und Content Management dazu. Angefangen von Redaktionssystemen für die Erstellung von speziellen technischen Inhalten bis zu digitalen Kundenbindungssystem ist alles dabei. 2017 haben wir in einer Konzeptstudie den Digitalen Service Assistenten (DISA) entworfen – eine digitale Plattform, welche die digitale Kundenerfahrung im gesamten Serviceprozess auf die nächste Ebene hebt und die Reparaturvorgänge beispielsweise mit neuster VR Technologie unterstützt. Einzelne Elemente haben wir in den letzten Jahren bereits umgesetzt.

Welche Entwicklungen treiben Sie aktuell voran?

Seitdem immer mehr Fahrzeuge mit eigener IP-Adresse vom Band rollen, spielen vernetzte Daten eine immer größere Rolle. Mittlerweile können alle neuen Autos kommunizieren, sind ständig online und sammeln einen großen Pool an Daten, die man intelligent nutzen kann. Für Werkstätten eröffnen sich durch die Vielzahl an Fahrzeugdaten beispielsweise neue Möglichkeiten bei Diagnoseprozessen. Drohende Ausfälle können so schon während des Betriebs rechtzeitig erkannt werden und der Kontakt zu Fahrzeughaltern kann direkt aufgenommen werden.

Die weitere Nutzung der Daten sind für alle komplementären Anbieter im Ökosystem wie Flottenbetreiber, Versicherungen und Parkhäuser von großem Interesse. Denn bei den Daten geht es nicht nur um den Kilometerstand, sondern vielmehr darum, wie der Nutzer mit dem Fahrzeug unterwegs ist und wo, um daraus maßgeschneiderte Angebote zu machen, z.B. für die Versicherungsprämie.

Mit unseren Kunden entwickeln wir gemeinsam neue Geschäftsmodelle für die Daten-Monetarisierung. Dabei geht es um die Schaffung von Marktplätzen und Geschäftsprozessen bis hin zur Zahlungsabwicklung.

Die aktuellen Entwicklungen treiben die intelligente Nutzung von Daten voran, sodass die Bedürfnisse des Endkunden im Mittelpunkt des Handelns stehen.

Holger Nitsche - Vice President

Immer mehr Hersteller starten den Online-Direktverkauf. Spielen Sie da auch eine Rolle? Wenn ja, wie können Sie sie dabei unterstützen?

Der Verkauf von Fahrzeugen an sich ist und bleibt Aufgabe der Hersteller. Aber wir sehen im After Sales Markt ein großes und teilweise stark unterschätztes Ökosystem, dessen Potential noch längst nicht ausgeschöpft ist. Im vergangenen Jahr haben wir uns im Rahmen eines Whitepapers diese Potentiale, Herausforderungen und mögliche Lösungsansätze genauer angeschaut. Grundlage war hier insbesondere der Vergleich zu den Industrien, die die ‚neuen‘ digitalen Kundenbedürfnisse am besten kennen: die Modebranche und die Unterhaltungselektronik. Wir glauben, dass man viel von Innovationstreibern in anderen Branchen lernen kann. Außerdem kommt hinzu, dass durch den Direktverkauf die Hersteller ja erstmals den Zugriff auf Endkundendaten erhalten, mit denen sie die Customer Centricity positiv beeinflussen und entsprechende Aktionen daraus ableiten können. 

Werden produktbegleitende Informationen in Zukunft überhaupt noch nachgefragt?

Der Wunsch besteht, dass durch die Elektromobilität alles einfacher wird. Mittlerweile lassen sich individuelle Fahrzeugkonfigurationen innerhalb weniger Minuten vornehmen. Die Ersatzteile reduzieren sich gegenüber des Verbrenners erheblich. Entsprechend wird sich die Menge der Informationen verringern, die man dem Fahrer und auch dem Werkstattpersonal an die Hand geben muss. Gleichzeitig steigt aber das Volumen an Software und Daten, die die Fahrzeuge produzieren und direkt an den Hersteller übermitteln. Die IT-Security sowie die permanente Kommunikation mit anderen Fahrzeugen, gerade wenn es um autonomes Fahren geht, werden überproportional zunehmen. Vergleichen Sie hierzu gedanklich das erste Smartphone mit den aktuell auf dem Markt befindlichen Geräten. Dadurch ergeben sich neue Potentiale. Die Herausforderung ist dann, aus den Datenmengen die richtigen Informationen herauszufiltern und entsprechende Schlüsse daraus zu ziehen – und an dieser Stelle haben wir uns bereits positioniert.

Was bedeutet das für die strategische Ausrichtung Ihres Bereichs?

Wir haben die Themen, die wir aktiv vorantreiben wollen, klar identifiziert und intern aufgeteilt. In dem einen Aufgabenfeld beschäftigen wir uns mit produktbegleitenden Informationen – das ist der Bereich, aus dem wir kommen. Da geht der Trend natürlich ganz klar zur weiteren Digitalisierung, weshalb wir auch im Wesentlichen rein digitale Lösungen anbieten. Der andere Bereich fokussiert sich dagegen stärker auf Primärprodukte im After Sales wie z.B. Zubehör, die der Hersteller zwar heute noch über den Händler, in Zukunft aber zusätzlich direkt an den Endkunden verkauft. Hier haben wir bereits einen neuen Kunden gewonnen, der Ladesäulen direkt an seine Endkunden vertreibt. Die Geschäftsmodelle sind für die Automobilhersteller völlig neu. Es handelt sich um ein reines E-Commerce-Geschäft, bei dem dieser natürlich vom großen Know-how unserer anderen Geschäftsbereiche profitiert. Auf dieser soliden Basis können wir unsere Kunden effektiv dabei unterstützen, sich an die veränderte Marktsituation anzupassen – indem wir Online-Shops bauen, Marktplätze bedienen und die Endkundenbelieferung sowie das Retourenmanagement für ihn übernehmen.

Was ist durch die Digitalisierung noch zu erwarten?

Es gibt mehrere Trends, die sich weiter durchsetzen werden. Zum einen denke ich, dass auch die letzten Printprodukte im After Sales, wie beispielsweise Bedienungsanleitungen, langsam aus der physischen Welt verschwinden oder auf ein Minimum reduziert werden. Zum anderen werden sich Abo-Modelle für Mobilitätsangebote weiter etablieren, wodurch im Connect-Umfeld viele neue Anwendungsfälle entstehen: Wo ist das Fahrzeug, wer hat es wann gefahren oder gibt es womöglich irgendwelche Fehlermeldungen? Auf welcher Grundlagen werden Kfz-Versicherungen berechnet? Das sind sehr spannende Themen, mit denen wir uns schon heute intensiv beschäftigen. Und da es durch die Mobilitätswende viele neue Teilnehmer am Markt gibt, sind wir uns nicht sicher, ob die Hersteller unsere einzigen Partner in diesem Umfeld bleiben.

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