Digital After Sales

Unsere Kunden profitieren im Digital After Sales durch die einzigartige Verbindung von fachlicher Kompetenz im Automobilbereich und dem umfangreichen IT Know-how von Arvato.

Holger Nitsche
Vice President

Die unausgeschöpften Potenziale im Digital After Sales

Der After Sales Markt in der Automobilbranche ist ein großes und teilweise stark unterschätztes Ökosystem, dessen Potential im Hinblick auf direkte digitale Absatzkanäle noch längst nicht ausgeschöpft ist. Mit wachsenden (digitalen) Kundenerwartungen stehen sich OEMs nicht nur in einem Wettbewerb auf Produktebene gegenüber, sondern sind auch gezwungen, ihre Geschäftsmodelle zu verändern und an die Erwartungen der Kunden anzupassen. Diese sind durch eine große Auswahl und hohen Komfort verwöhnt. Die Komplexität und Bedeutung der heutigen Kundenerwartungen erfordert ein klares Verständnis des Marktes. Seitdem immer mehr Fahrzeuge vernetzt sind und mit eigener IP-Adresse vom Band rollen, spielen beispielsweise die dabei generierten Daten eine immer größere Rolle. Mittlerweile können alle Autos kommunizieren, sind ständig online und sammeln einen großen Pool an Daten. Es gilt, diese Daten richtig zu nutzen und die zugehörige Komplexität zu managen.

Der After Sales Markt ist in vielen Branchen traditionell von Kundentreue und wiederholten Käufen geprägt. In der Automobilbranche stellt der After Sales Bereich jedoch wie nirgends sonst den Beginn einer weiteren Customer Journey und eines weiteren Umsatzkanals für OEMs dar. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Nutzung dieses Potenzials sowie bei der Ausgestaltung der individuellen Customer Journey. Dabei bieten wir unseren Kunden in der Automobilbranche neben Logistikdienstleistungen eine Vielzahl an maßgeschneiderten Lösungen an.

Unsere Digital After Sales Lösungen auf einen Blick

Technische Content Erstellung & Management

Redaktions- & Publikations-systeme

Content Management/ Workflow Management Systeme

IT-Service Management

After Sales Plattformen, Prozesse & Systeme

Connected Car Services

Werkstatt-informations- systeme

Automotive After Sales: Digitalisierung der Customer Journey

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Fokusthemen

Technische Content Erstellung & Management

Für die sichere Verwendung und Pflege eines Fahrzeuges benötigt der Fahrzeughalter präzise Informationen über Modell, Serie und Ausstattungsvarianten. Die Fahrzeughersteller sind gesetzlich dazu verpflichtet eine Fahrzeug-Betriebsanleitung nach den aktuell gültigen Normen und Richtlinien zu erstellen. Eine Herausforderung liegt unter anderem in der einheitlichen und leicht verständlichen Beschreibung für identische Sachverhalte. Arvato übernimmt die Erstellung von Betriebsanleitungen für bestimmte Fahrzeug-Baureihen sowie die Recherche und Redaktion der Inhalte in einem multidimensionalen Klassifikationsmodell. Dabei steht besonders die Sicherstellung der Konsistenz der Inhalte sowie die Erhöhung der Effizienz in der Erstellung im Mittelpunkt.

After Sales Plattformen, Prozesse & Systeme

Auch Automobilkunden erwarten von den Herstellern ein ganzheitliches Kundenerlebnis sowie ein nahtloses Zusammenspiel verschiedener Kanäle. Die Prozesse sind so zu integrieren, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kanal ein einheitliches Kauferlebnis und vernetzte Services erleben. Dies gilt sowohl für den Autokauf selbst als auch für After Sales Themen.

Das Leistungsportfolio von Arvato umfasst die Entwicklung und den Betrieb von After Sales Systemen, die unseren Kunden zur Verfügung gestellt werden und die sowohl von freien Werkstätten, Fuhrparks sowie Privatpersonen genutzt werden können. Durch benutzerfreundliche Plattformen können relevante Service-Informationen zu jeder Zeit einfach und schnell abgerufen werden. Mit Hilfe dieser Informationen lassen sich beispielsweise bestimmte Störungen ermitteln und Mängel einfacher beheben. Des Weiteren können auch neben Reparatur- und Wartungsanleitungen zusätzliche Informationen wie zum Beispiel Schulungsmaterialien abgerufen werden.

Connected Car Services

Moderne Fahrzeugsysteme erfassen heutzutage Unmengen an Daten, sowohl über ihren eigenen Zustand, wie gefahrene Kilometer, individuelle Serviceintervalle und Reifendruck, als auch in Bezug auf ihre direkte Umgebung. Die Daten helfen den Fahrzeugherstellern das Fahrerlebnis und das Design der Fahrzeugmodelle sowie die Fahrsicherheit stetig zu optimieren. Doch auch für andere Use Cases sind diese Daten interessant: OEM Werkstätten können bereits in die Fehlerdiagnose einsteigen, bevor das Auto in der Werkstatt ankommt und im Vorfeld die benötigten Ersatzteile für die Reparatur bereithalten. Hierdurch können Kunden wieder stärker an OEM Werkstätten gebunden werden.

Die Daten werden über entsprechende APIs der Hersteller oder neutrale und unabhängige Datenplattformen gesammelt. Hierfür stellen wir intelligente Dashboards für unsere Kunden bereit, die Daten erfassen, sie bei Fehlermeldungen oder Events in Tickets überführen und an Fahrzeughalter, den OEM oder die OEM Werkstatt weiterleiten. Mit Hilfe unserer Dashboards ermöglichen wir einen kontinuierlichen Kommunikationskanal, wodurch Insights über Verhalten und Anforderungen erfasst werden und so die Bindung an OEM Werkstätten erhöht werden kann.

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