Retouren effizient managen

Retourenoptimierung zu Spitzenzeiten

Bereits Ende Oktober startet die Peak Season in der Logistik. Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür und E-Commerce Aktionen, wie Black Friday oder der Singles Day, lassen die Bestellvolumen in die Höhe schnellen. Erfahrungsgemäß kommt es damit auch zu einem hohen Retourenaufkommen. So rückt das Retourenmanagement, das eine schnelle und sichere Abwicklung garantieren soll, auch in Peak Zeiten in den Vordergrund.

Um diese gestiegenen Volumen, sowohl in der Retoure als auch in der Distribution, bewältigen zu können, müssen bestehende Prozesse angepasst und einige Maßnahmen ergriffen werden. Dabei fängt die Optimierung der Retouren oft schon beim Bestellprozess an, beispielsweise durch bessere Produktbeschreibungen und größere Bilder.

Wie Arvato Supply Chain Solutions dazu beiträgt, die Retourenquoten zu senken und auch die Abwicklung im Lager zu optimieren, erklärt Michael Peters, Vice President Business Development in einem Interview.

Michael Peters - Vice President Business Development

Wie kann Arvato Supply Chain Solutions als Service Provider im E-Commerce zur Optimierung der Retourenquote beitragen?

Um die Retourenquote zu reduzieren, müssen wir zunächst die spezifischen Gründe für die Retoure erfassen und auswerten. Auf Basis dieser Daten können wir dann feststellen, in welchem Bereich noch Optimierungsbedarf besteht. Dies kann beispielsweise der Produkt-Content bzw. das Sortimentsmanagement sein – hierbei unterstützen wir unsere Kunden dann individuell.

Auch die Lieferzeit kann ein wichtiger Faktor sein, den wir optimieren können. Zu lange Lieferzeiten können im Einzelfall auch für eine erhöhte Retourenquote sorgen.

Wie können wir das Retourenmanagement im Lager effizienter gestalten?

Es gibt diverse Stellschrauben, an denen wir drehen können, um das Retourenmanagement bei uns im Lager zu optimieren.

Dabei spielt unser großes internationales Netzwerk beispielsweise eine entscheidende Rolle. Bei jeder Retoure entstehen Portokosten – durch die Bündelung von Sendungsvolumina und intelligent eingesetzten Logistiknetzwerken können wir diese deutlich reduzieren.

Gebundenes Kapital ist ebenfalls ein wichtiger Kostenfaktor im E-Commerce, auf den wir Einfluss nehmen können. Durch die schnelle Abwicklung einer Retoure ist das jeweilige Produkt schnell wieder im Bestand und kann verkauft werden.

Darüber hinaus sind die Optimierung der logistischen Wertschöpfungskette, Aufbereitungskosten bei der Retoure sowie die Qualitätskontrolle weitere Bereiche, in denen wir als Dienstleister - immer gemeinsam mit unseren Auftraggebern - Einfluss auf die Kosten nehmen können.

Wie stellen wir sicher, dass die Qualität bei Effizienzsteigerung und gleichzeitiger Kostenreduktion, nicht nachlässt?

Neben dem Einsatz von erfahrenem und langjährig bei Arvato beschäftigtem Personal ist der Einsatz von Technologie unerlässlich. Sie dient nicht der Substitution von Personal, sondern vielmehr dem Aufbau von Effizienz, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit. Sie dient quasi als Unterstützung für die Mitarbeiter. Bei den heutigen Auftragsspitzen helfen z.B. ein Taschensorter, eine automatische Foliermaschine, Förderbänder und visuelle Checks auf den Monitoren der Mitarbeiter diese Qualitätssteigerung bei gleichzeitiger Kostenreduktion zu gewährleisten.

Welche konkreten Maßnahmen haben wir schon ergriffen?

Wir haben bereits bei verschiedenen Kunden die Retourenquoten erfolgreich reduzieren können. Beispiele für Optimierungsmaßnahmen sind unter anderem die Bereitstellung der richtigen Versand- und Zahlmethoden, ein transparenter Check-Out Prozess im Onlineshop und ein geschultes Kundenmanagement, das den Kunden sowohl vor als auch nach dem Kauf der Ware eine individuelle Beratung gibt.  Darüber hinaus haben wir gemeinsam mit unseren Kunden Omnichannel-Lösungen entwickelt, bei denen neben den Pick-up Points im Store auch „Return-in-Store“ implementiert wurde.

Welche weiteren Maßnahmen sind für die Zukunft geplant?

In Zukunft möchten wir noch enger mit unseren Kunden bei der Sortimentsgestaltung zusammenarbeiten. Wir haben einige Experten, die aufgrund langjähriger Erfahrung im Fashion-Umfeld unsere Marken bei der Dimensionierung der zukünftigen Kollektion unterstützen können. Wir sind davon überzeugt, dass auch mit weniger Ware der Abverkauf und Umsatz nicht leidet, Abschreibungen und Retouren aber deutlich reduziert werden können.

Der Einsatz von (Automatisierungs-)Technologie wird darüber hinaus von uns konsequent weiterverfolgt und zukünftig an vielen Stellen zum Einsatz kommen.

Die Datenanalyse und das Nutzbarmachen der Erkenntnisse aus den vielen Transaktionen, die wir jeden Tag sehen, werden uns außerdem wichtige Informationen zur Verbesserung des Retourenmanagements liefern.

Empfehlungen für ein effizientes Retourenmanagement

  • Genaues Verständnis für die Retourengründe der Endkunden
  • Erkennen und Steuern von Warenkorbmustern, die auf ein erhöhtes Retourenpotenzial schließen lassen
  • Angebot eines breiten Spektrums an Zahl- und Versandmöglichkeiten
  • Vereinfachung des Retourenprozesses und Akzeptanz der Retoure als normaler Teil des Geschäftsprozesses

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