Omnichannel in der Hightech- & Entertainment-Branche

Unser Experte

Thomas Becker

Executive Vice President
Hightech & Entertainment
Arvato Supply Chain Solutions

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Omnichannel in der Hightech- & Entertainment-Branche

Social Media, Websites, mobile Apps – die Anzahl der Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, hat sich im digitalen Zeitalter kontinuierlich erhöht. Aus diesem Grund ist es von enormer Bedeutung, diese Touchpoints mit intelligenten Omnichannel-Services so zu verknüpfen und zu orchestrieren, dass für den Kunden ein ganzheitliches Markenerleben auf allen Kanälen gewährleistet ist. Was in der Theorie einfach klingt, stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung nicht nur für den Vertrieb, sondern auch für die Logistik und das Fulfillment dar.

Thomas Becker, Executive Vice President Hightech & Entertainment bei Arvato Supply Chain Solutions:

„Das Thema Omnichannel hat im Hightech-Markt hohe Relevanz, weil es den eigentlichen Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die entscheidende Frage des Omnichannels ist simpel: Biete ich meinem Kunden eine konsistente Markenerfahrung? Die wenigsten „Brands“ werden diese Frage mit einem „Ja“ beantworten können. Im Gegenteil, trotz zahlreicher technisch und rechtlich möglicher Ansätze den Kunden kanalübergreifend kennenzulernen und zu bedienen, ist die Realität oftmals noch weit von Omnichannel entfernt. Der Endkunde ist weder bekannt, noch identifizierbar und somit nicht ansprechbar. Im Einsatz sind vielmals nicht integrierte technische Einzellösungen.
Die Nutzung der großen E-Commerce Online-Marktplätze fördert zwar die Absatzentwicklung, bringt den Unternehmen aber kaum brauchbare Erkenntnisse zum Endkunden und dessen Einkaufsverhalten. Diese Informationen erhalten sie in der Regel auch nicht aus dem Filialgeschäft, sondern nur aus dem eigenen Webshop.

Im Geschäftsbereich Hightech & Entertainment stellen wir deshalb bei der Planung von Omnichannel-Strategien für unsere Kunden den Konsumenten in den Mittelpunkt. Dabei gewinnt die Auswertung und Interpretation von Big Data stark an Bedeutung. Hier spielt vor allem das sogenannte Customer Centric Retailing eine wesentliche Rolle, das den Endkunden in das Zentrum des unternehmerischen Handelns rückt. Um ihm eine einheitliche Markenerfahrung zu bieten und im Gegenzug seine Bedürfnisse genauer kennenzulernen, gilt es, alle Prozessbeteiligten in einem Omnichannel-System anzubinden, um wichtige Transaktions- und Marktdaten zu sammeln und zu interpretieren. Denn wenn man weiß, wer sein Kunde ist und was er über welchen Kanal kauft, dann eröffnet das die Möglichkeit, mit entsprechenden Predictive-Analytics-Tools das Bestell- und Retourenverhalten der Konsumenten besser vorherzusagen – was wiederum das Beständemanagement verbessern oder auch die Personaleinsatzplanung im Warehouse unterstützen kann.

Beim Omnichannel im Hightech- & Entertainment-Segment besteht zudem eine hohe Nachfrage nach individualisierten und endkundenorientierten Lösungen. Das könnten beispielsweise neue Funktionen für Loyalty-Apps sein, mit deren Hilfe der registrierte Nutzer einen individuellen Preis für ein Produkt direkt in der Filiale per App verhandelt. Oder er identifiziert sich mit einem Bonus-Coupon in der Filiale. Dann können diese Daten mit eigenen Informationen über Online-Einkäufe oder Shopping-Verhalten verknüpft werden, um dem Konsumenten interessante individuelle Angebote vorzuschlagen.“

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