Omnichannel in der Healthcare-Branche

Unser Experte

Qingsong Miao

Ehem. Senior Account Manager
Healthcare
Arvato Supply Chain Solutions

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Die Healthcare-Branche ist geprägt durch viele rechtliche und logistische Besonderheiten. Wie geht dieser extrem komplexe Sektor mit dem Omnichannel-Trend um und welche Entwicklungen zeichnen sich ab, die unter Umständen Einfluss auf die Branche nehmen könnten?

1. Der Trend zum Omnichannel ist in allen Industrien deutlich zu sehen. Wie zeichnet sich dieser Trend in der Healthcare-Branche ab?

Der Patient rückt immer mehr in den Fokus. Entsprechend suchen die Pharma- und Medizintechnikunternehmen neue Vertriebskanäle, um näher an ihn heran zu kommen. Der traditionelle Weg ist, dass Healthcare-Unternehmen an Großhändler und Distributoren verkaufen und diese dann wiederum an Apotheken, Krankenhäuser und Labore. Immer mehr Unternehmen überlegen aber, die Zwischenhändler zu überspringen, indem sie entweder direkt an die Apotheken und Krankenhäuser vertreiben oder im nächsten Schritt sogar direkt an die Patienten liefern – z. B. durch eigene Webshops oder über Versandapotheken.

2. Welche Beschränkungen gibt es da, die man beachten muss?

Es gibt sehr strenge Regeln, was den Verkauf von Medikamenten angeht. Das unterscheidet sich auch innerhalb Europas von Land zu Land, was das Ganze nicht einfacher macht.  Beispielsweise dürfen Arzneimittel gar nicht direkt vom Hersteller an Patienten verkauft werden. Bei Medizinprodukten sieht das schon anders aus. Hier spielen dann aber unterschiedlichste Erstattungssysteme eine Rolle.

3. Ist das Omnichannel-Konzept ein realistisches für die Healthcare-Branche?

Ich denke, es lohnt sich für eine zunehmende Anzahl von Unternehmen in der Branche. Bei Medizinprodukten ist eigentlich für alle Unternehmen ein Direktvertrieb an Krankenhäuser, Labore und Apotheken sinnvoll. Und auch für viele Pharmaunternehmen ist Direct-to-Pharmacy und Direct-to-Hospital meist vorteilhaft. Direct-to-Patient ist sicher dann gut möglich, wenn es um ein deutlich überlegenes Produkt geht. Je mehr das Produkt allerdings im Wettbewerb steht, umso eher müssen Channelkonflikte kritisch evaluiert werden. Das Ergebnis hier ist eine Entwicklung zu Multichannel-Lösungen.

Es gibt aber bereits auch erste Omnichannel Ansätze. Da gibt es viele Möglichkeiten, z. B. wird eine patientenindividuelle Sendung in eine Apotheke geschickt einschließlich patientenindividueller Informationen und auch der Apotheker wird bei der individuellen Patientenberatung unterstützt. Oder umgekehrt: Man bestellt in der Apotheke und bekommt voluminöse Inkontinenzprodukte diskret nach Hause geliefert. In einem weiteren Fall findet die Erstberatung beim Optiker statt und die Nachbelieferung von Kontaktlinsen erfolgt dann via App-Bestellungen nach Hause.

Meine persönliche Meinung ist, dass Omnichannel-Lösungen einen wesentlichen Veränderungsprozess in der Healthcare-Industrie auslösen können. Man gewinnt den Endkundenzugang, zusätzlich werden die traditionellen Partner wie Apotheken und Krankenhäuser in die Wertschöpfung mit einbezogen. Omnichannel ist ein geeigneter Weg, höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

4. Was sind die Mehrwerte, die Arvato für den Kunden bietet?

Arvato ist ein Allround-Player, der End-to-End-Lösungen anbietet und das ist etwas, das alle Kunden schätzen. Im Angebot sind Services entlang der kompletten Wertschöpfungskette – vom Webshop über Inventory Management und Logistik bis hin zum Bezahlprozess. Das alles aus einer Hand ist für den Kunden ein großer Vorteil. Ich denke an den genannten Beispielen wird deutlich, welche komplexen – weil patientenindividuelle –  Prozesse hier massentauglich aufgebaut werden müssen. Das ist eine große Stärke von Arvato.

5. Ist Arvato Supply Chain Solutions für diesen Prozess gut aufgestellt?

Aus meiner Sicht hat Arvato die Möglichkeit, hier sehr erfolgreich zu sein - sowohl durch branchenübergreifende Erfahrung, z. B. aus den Bereichen Consumer Products oder Hightech, als auch die Kundenwünsche im Healthcare-Bereich sehr gut zu verstehen und so neue Lösungen gezielter zu entwickeln und die Vorteile der unterschiedlichen Kanäle viel besser aufzeigen zu können. Viele Kunden aus dem Healthcare-Bereich denken noch sehr traditionell. Arvato hat das Know-how, seine Kunden bei der Transformation der Vertriebskanäle bestmöglich zu unterstützen.

Qingsong Miao war im Bereich Healthcare bei Arvato Supply Chain Solutions als Senior Account Manager tätig. In über acht Jahren bei Arvato hat er Erfahrungen in verschiedenen Industrien an Standorten in Deutschland, Hong Kong und Shanghai gesammelt. Er betreute zwei Jahre lang Healthcare Kunden und entwickelte gemeinsam mit ihnen verschiedene Vertriebskanäle in diversen europäischen Ländern.

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