Omni­channel

Der Kunde im Fokus

Kunden sind mobil, anspruchsvoll und vielschichtig.
Sie legen sich in ihrem Einkaufsverhalten nicht auf einen Vertriebskanal fest und erwarten eine individuelle, zielgruppengerechte Ansprache und verlässlichen Service - überall, zu jeder Zeit. Die Entscheidung für Omnichannel ist eine Herausforderung: Logistik, IT, Marketing und Mitarbeiter werden ganz auf den Kunden ausgerichtet.

Ein sorgfältig durchdachtes Omnichannel-Konzept soll dafür sorgen, dass die Erwartungen der Verbraucher in punkto Markenwahrnehmung und Service über alle Kanäle hinweg erfüllt werden.

Dr. Armand Farsi, ehem. Director E-Commerce Competence Center bei Arvato Supply Chain Solutions war zu Gast bei „The Business Debate“ und diskutierte Chancen und Schwierigkeiten von Omnichannel mit Moderator Ralph Szepanski.

(Sprache: Englisch)

Investition in die Zukunft

Omnichannel bezeichnet eine Absatzstrategie, bei der Unternehmen nicht nur die verschiedenen Absatzwege wie Einzelhandel, Onlineshop oder Telefonhotline bedienen. Prozesse werden so integriert, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kanal einen einheitlichen Markenauftritt und vernetzte Services erleben. Aus dieser Omnichannel-Definition ergibt sich, dass neben allen Produkt-, Kunden- und Marketinginformationen jederzeit auch Bestandsinformationen für jeden Kanal zur Verfügung stehen. Dadurch wird eine kanalübergreifende Transparenz ermöglicht.

Der Anspruch

Omnichannel bedeutet, Ihr Markenversprechen und Ihren USP überall gleichmäßig umzusetzen – unabhängig davon, wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie ist das Ergebnis einer sorgfältigen Analyse, bei der Prozesse, Produkte, Strukturen und die Organisation des Unternehmens sowie die Kundenbedürfnisse ermittelt werden. Daraus leiten Sie die individuellen Anforderungen für Ihr Omnichannel Retailing ab und erkennen, welche Bereiche Sie umbauen und welche Prozesse Sie neu gestalten müssen. Die nötigen Investitionen betreffen nicht nur IT und Logistik, sondern ebenso die Arbeitsorganisation.

Die Vorteile

Die Entscheidung für Omnichannel macht oftmals hohe Investitionen nötig, doch der Aufwand lohnt sich.
Mit der richtigen Omnichannel-Strategie werden Unternehmen

  • ihre Kunden überzeugen und langfristig binden,
  • den Umsatz steigern,
  • ihr Markenimage über alle Kanäle hinweg stärken,
  • interne Abläufe verbessern,
  • langfristig Kosten sparen,
  • die Kundenkommunikation erweitern und
  • die Vorteile der Digitalisierung nutzen.

Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, sichern sich einen Wettbewerbsvorteil und vermeiden Enttäuschungen und Frustrationen auf Kundenseite, die sich oft aus dem einfacheren Multichannel-Konzept ergeben.

Experten berichten über die branchenübergreifende Entwicklung

Hightech & Entertainment

Arvato-Experte Thomas Becker erklärt, welche Rolle die Auswertung und Interpretation von Big Data für die Omnichannel-Strategie spielt. 

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Healthcare

Welche Möglichkeiten bietet Omnichannel im Healthcare-Sektor? Arvato-Experte Quingsong Miao wagt einen Blick in die Zukunft.

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Telekommunikation

Unser Telko-Fachmann David Engel spricht über die alles verändernde eSIM und neue Absatzstrategien in der Telekommunikations-industrie.

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Transport-Management

Wie geht das Transport-Management auf die neuen Herausforderungen ein, die Omnichannel mit sich bringt?
Berthold Reinke, Director Transport Management – Arvato Supply Chain Solutions, im Interview.

Automotive

Die neue Lust der Autokäufer

Der Wunsch, das neue Fahrzeug digital zu konfigurieren oder zu finanzieren, eröffnet der Automobilindustrie neue Chancen im Omnichannel.

 

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Der Weg zum Omnichannel Retailing

Unternehmen mit einer Multichannel-Absatzstrategie stellen Produkte und Dienstleistungen auf mehreren Kanälen bereit. Alle Verkaufskanäle werden regelmäßig befüllt und möglichst auch harmonisiert. Omnichannel dagegen geht einen wesentlichen Schritt weiter: Kunden können während einer Aktion, z.B. eines Kaufes, zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln. Da Kundenhistorie und -daten ebenso wie Bestandsdaten in Echtzeit zentral gespeichert und verwaltet werden, kann das Unternehmen übergreifenden Service anbieten. Umgekehrt kann Omnichannel einen Kanalwechsel auch überflüssig machen, da Waren durch Prozesse wie Ship from Store und Instore Ordering über alle Kanäle hinweg verfügbar gemacht werden können.

Welchen Kanal ein Kunde für den Erstkontakt wählt, unterscheidet sich von Kunde zu Kunde und je nach Produkt. Abhängig vom Zeitpunkt und äußerlichen Gegebenheiten wechselt der Kunde auch während eines Einkaufsprozesses den Kanal und erwartet hochwertigen Service, gleiche Kaufbedingungen und ein einheitliches Markenerlebnis.

Das Omnichannel Framework

Zur Omnichannel-Strategie gehört eine abgestimmte B2B- und B2C-Logistik. Sie ist die Grundlage, damit Kundenkommunikation und Verkauf auf allen Kanälen zielgruppengerecht und einheitlich ablaufen. Zur reibungslosen Umsetzung empfiehlt es sich, einen international erfahrenen Dienstleister heranzuziehen, der end-to-end-Lösungen anbietet, Lagerbestände, Lieferung und Verwaltung ganzheitlich überblickt und koordiniert. Er kann so auch für eine Effizienzsteigerung im Transport- und Warehouse-Management sorgen.

Das Herzstück ist ein integriertes Order-Management-System, das einen zentralen Zugriff auf die Lagerbestände, Produktdaten, Bestellvorgänge, Zahlungsstatus und Kundendaten erlaubt.

So funktioniert die Omnichannel-Umsetzung

Beachten Sie, dass eine schlanke und leistungsfähige IT das Rückgrat jeder Omnichannel-Strategie ist. Sie sorgt dafür, dass alle nötigen Informationen jederzeit verfügbar sind und alle Prozesse reibungslos ablaufen.

Von der Informationsphase bis zum After-Sales-Service sind alle Interaktionspunkte durch eine Software miteinander verknüpft. Mit ihr behalten Sie den Überblick über Produkte, Preise und Bestände und haben Zugriff auf alle Kundendaten. Aggregieren Sie Nutzerdaten aus allen Kanälen und analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden. So erhalten Sie wertvolle Hinweise, wie Sie einzelne Kanäle weiter optimieren können.

Branding und Omnichannel-Marketing

Die IT ermöglicht einheitliches Branding und zentrale Zielgruppenansprache, die beim Omnichannel-Absatz zwingend nötig sind. Stimmen Sie die Omnichannel-Strategie und die IT eng aufeinander ab.

  • Was sind die Anforderungen in Ihrem Business: Welche Kanäle, Zielgruppen und Kommunikationswege benötigen Sie?
  • Wo werden Produktdaten einheitlich und zentral verwaltet?
  • Ist Ihre interne Infrastruktur mit den Systemen für die Kanäle vernetzt?
  • Werden Sie Systeme der einzelnen Kanäle weiter optimieren und ausbauen können?

Die Integration der verschiedenen Kanäle in einem Omnichannel erfordert die Anpassung vieler Prozesse. So werden Konzepte zur Lead-Generierung und zur Conversion auf das unternehmenseigene Omnichannel Retailing ausgerichtet.

Mit der richtigen IT-Lösung erweitern Sie Ihre Kundenkommunikation und stärken dadurch Ihre Marke. Sorgen Sie für optimierte Touchpoints innerhalb der Customer Journey durch eine Datenintegration und die zentrale Steuerung wesentlicher Prozesse. Zusätzliche Services und reibungslose Einkaufserlebnisse sorgen für loyale Kunden.

Tipps für Ihre Omnichannel-Strategie

  • Bieten Sie online wie offline ein einheitliches Markenbild.
  • Aktualisieren Sie regelmäßig und einheitlich die Produktpalette und Produktbeschreibungen.
  • Produktinformationen sollten so realitätsnah wie möglich sein. Bieten Sie hochauflösende, professionelle Fotos und Videos sowie ausführliche Beschreibungen und technische Angaben.
  • Stellen Sie für kanalübergreifend konsolidierte und transparente Kundendaten innerhalb Ihres Unternehmens zur Verfügung. So ermöglichen Sie eine persönliche Ansprache des Kunden und individuelle Beratung auf Basis seiner bisherigen Käufe – egal ob online oder offline.
  • Achten Sie auf Transparenz und Sicherheit. Informieren Sie offen, mit welchen Maßnahmen Sie die Kundendaten schützen. So schaffen Sie Vertrauen.
  • Sorgen Sie für eine optimierte, benutzerfreundliche Darstellung Ihrer Inhalte auf Ihrer Website und mobilen Endgeräten. Anwendungen wie die hauseigene Arvato-App ACAS (Arvato Commerce App Solution) lassen Online-Handel und Filialgeschäft dank Cloud-Anbindung und Beacon-Technologie zu einem einheitlichen, kundenorientierten Service verschmelzen.
  • Achten Sie auf eine voll integrierbare, leistungsstarke IT-Plattform, welche Anbindungen an OMS-Systeme ermöglicht, ebenso wie die Verknüpfung mit Webshop, Financial Services Transport- und Warehouse-Management
  • Schaffen Sie skalierbare Logistik-Strukturen. Nutzen Sie die Vorteile eines internationalen Netzwerkes automatisierter Warenhäuser wie das von Arvato - so schaffen Sie beste Voraussetzungen für Ihr Wachstum.