Optimierung der Customer Experience

Was braucht der Kunde?

Ob Same-Day-Delivery, Ship-from-Store oder Track and Trace – wenn traditionelle Erfolgstreiber wie Preis und Sortiment nicht mehr reichen, um den Konsumenten zu begeistern, kommt dem Service im Transport und bei der Zustellung eine immer größere Bedeutung zu.

Die Anforderungen der Endkunden an Händler und Hersteller steigen stetig. Sie erwarten ein kanalübergreifendes Shoppen auf responsive Websites, einfache Bestellprozesse, unkomplizierte Zahlungsmethoden und einen kostenlosen Versand - zunehmend in Same-Day-Geschwindigkeit, mindestens aber am Folgetag. Entsprechend setzen viele Hersteller und Händler auf innovative Zusatzangebote, um optimalen Kundenservice zu bieten und die steigenden Ansprüche der Konsumenten zu befriedigen. Dafür müssen bestehende Prozesse und Abläufe fortlaufend optimiert und neuentwickelt werden. Insbesondere die Supply Chain steht dabei vor großen Herausforderungen.

Einkaufserlebnisse mit Mehrwert

Das gebotene Service-Level wird maßgeblich von der Produktverfügbarkeit geprägt – sie entscheidet letztendlich darüber, ob ein Kauf getätigt wird oder nicht. Händler und Hersteller legen deshalb ein besonderes Augenmerk auf Bestandsoptimierung und Qualitätsverbesserung. Dadurch werden jedoch die Zustellwege länger und sie benötigen durchschnittlich vier bis fünf Dienstleister, um alle Endkunden zu erreichen. Deshalb versuchen viele Unternehmen, aus einem zentralen Bestand heraus, sämtliche Vertriebskanäle zu bedienen. Für diese Anforderungen hat Arvato Supply Chain Solutions ein neues Transportmanagementsystem entwickelt, das es ermöglicht, innerhalb Europas rund 350 Millionen Konsumenten aus einem Bestand zu erreichen (mehr über das Transportmanagement erfahren).

Der kundenzentrierte Händler hält jedoch nicht nur sämtliche Produkte für den Endkunden vor, sondern bietet ihm auch verschiedene Liefergeschwindigkeiten und -orte bei gleichzeitig niedrigen Versandkosten. Dabei gilt es für Shopbetreiber, die Belieferung binnen drei Tagen sicher zu stellen – und das europaweit. Die Erfahrung zeigt: Wird diese Zeitspanne nicht eingehalten, stellt der Kunde seine Kaufentscheidung in Frage und die Retourenquote steigt massiv. Dabei möchte er ab dem Tag seiner Bestellung die Sendung der Waren zurückverfolgen können – ein Service, der durch neue Informationstechnologien kein Problem mehr ist.

Services sind das A&O

Services sind das A&O

Auch Same-Day-Delivery kann in bestimmten Fällen eine sinnvolle Ergänzung des Lieferportfolios sein, beispielsweise bei zeitkritischen Medikamentenlieferung. Auch wenn dieser Service für Unternehmen zunächst mit Zusatzkosten verbunden ist, verschafft er Wettbewerbsvorteile, die die Mehrausgaben langfristig rechtfertigen. Zudem ist Same-Day-Delivery ein gutes Marketing-Argument, weil dieser Service nicht von allen Händlern angeboten wird und somit ein effektives Alleinstellungsmerkmal ist.

Gleiches gilt für Ship-from-Store – ein Service, bei dem lokale Handels-Partner in den Distributionsprozess des Online-Handels integriert werden. Dabei erfolgt das logistische Fulfillment aus der Filiale heraus und ermöglicht eine schnellere Belieferung des Verbrauchers. Dadurch verbessert sich nicht nur das Einkaufserlebnis für den Kunden, sondern es ergibt sich zudem die Möglichkeit, die Besucherfrequenz und die zusätzlichen Verkäufe im stationären Geschäft zu steigern.

Same-Day-Delivery, Ship-from-Store oder die Sendungsverfolgung mit einem Track and Trace in Echtzeit – Arvato Supply Chain Solutions rückt den Endkunden entlang des gesamten Order-to-Cash-Cylces konsequent in das Zentrum des unternehmerischen Handels. Wir decken alle Touchpoints mit dem Endkunden ab und können sein Konsumverhalten aus der Analyse der dort generierten Daten ableiten – ein echter Mehrwert für unsere Kunden und deren Wachstum.

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