Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Kürzere Lieferzeiten als Erfolgsfaktor

Die E-Commerce-Branche boomt! Die Verläufe im Online Handel haben ein außerordentliches Wachstum verzeichnet und sind durch die Covid-19 Pandemie noch weiter gestiegen. Laut ACI Worldwide stiegen die weltweiten E-Commerce-Verkäufe im Juni um 28% und markierten damit den größten Anstieg im Jahresvergleich seit Beginn der Pandemie.

Da die Branche stetig wächst, ist es sehr wichtig, dass die Supply Chain sich ebenfalls weiterentwickelt, um den wachsenden Anforderungen der Kunden zu entsprechen. Diese fordern

Die Verbraucher erwarten sofortigen Service, was zu immer kürzeren Lieferzeiten führt. Fast 80 Prozent der Verbraucher gaben in einer kürzlich von RetailWire durchgeführten Umfrage an, dass ihnen beim Online-Shopping ein kostenloser, zweitägiger Versand wichtig ist.

72 Prozent der Kunden sagten, dass sie wahrscheinlich keine weitere Bestellung abschließen würden mit einer Online-Marke nach einem schlechten Liefererlebnis.

Dieser kundengetriebene E-Commerce-Markt erfordert von Lieferketten- und Logistikunternehmen, dass sie sich auf Prozesse konzentrieren, um die Lieferzeiten zu beschleunigen, den besten Kostenwert zu erzielen und letztlich die steigenden Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen. Durch Transparenz, kürzere Lieferzeiten, schnellere Auftragsabwicklung, geringere Kosten und mehr Flexibilität können Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Endkunden steigern. In der nachstehenden Zusammenfassung erörtern wir Möglichkeiten zur Schaffung von Kundenzufriedenheit durch den Einsatz innovativer Lösungen, wie z.B. planbare Lieferzeiten (ETA), Planung von Urlaubsspitzen, Technologie und Automatisierung.

Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je, wenn es um die Zufriedenheit geht. Transparente geschätzte Ankunftszeiten, die aus statistischen Modellen extrahiert werden, sind entscheidend für die Weitergabe von Liefererwartungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Mit einer genau vorhersagbaren Lieferzeit sind Einzelhändler in der Lage, ihre Versprechen gegenüber ihren Kunden einzuhalten. Durch die Erfassung von Datenpunkten direkt von Speditionspartnern zur Berechnung der Lieferzeit sind Supply Chain Unternehmen effektiver in der Lage, die Kundennachfrage zu befriedigen. Diese Daten können dann analysiert werden, um Insights, Trends und Diskussionen für bessere Geschäftsergebnisse zu entwickeln, um so die von Herstellern und Marken erwarteten Dienstleistungen aufrechtzuerhalten.

Die Omnichannel-Strategie war ein entscheidender Ansatz, um eine nahtlose Erfüllung der Verbrauchernachfrage zu schaffen. Supply Chain Unternehmen sollten auch eine Vielzahl von Zahlungs- und Lieferlösungen anbieten, um die Kundenzufriedenheit darüber hinaus zu erhöhen. Die Verkürzung der Lieferzeiten ist eine Schlüsselerwartung der Verbraucher im E-Commerce und wird immer wichtiger. Führende Einzelhändler und Marken verschieben die Lieferzeiten weiterhin auf zwei Tage oder einige sogar auf denselben Tag.

Ressourcenplanung während der Urlaubssaison als Erfolgsfaktor

Die Feiertage bringen über einen kurzen Zeitraum massive Spitzen bei den Verkaufs- und Versandmengen. Die saisonale Spitzenzeit, von Black Friday bis Weihnachten, kann für viele Einzelhändler bis zu 40% des Jahresumsatzes ausmachen. Um der steigenden Verbrauchernachfrage gerecht zu werden, bedarf es einer angemessenen Vorhersage, Planung und Flexibilität. Das Erreichen der richtigen Frachtkapazität auf der Grundlage von Prognosen ist eine große Hürde, die viele bei der Planung von Spitzenzeiten nicht überwinden. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist Flexibilität, um unvorhergesehene Anstiege des Auftragsvolumens zu bewältigen.

Aufgrund des sich ständig ändernden und unsicheren Verbraucherverhaltens ist Flexibilität einer der wichtigsten Faktoren für Lieferketten. Durch strategische Standorte in verschiedenen Regionen sind Supply Chain Unternehmen in der Lage, flexibel zu sein und den Endverbrauchern die schnellsten Lieferzeiten zu einem optimalen Preis anzubieten.

Die steigende Nachfrage und die Anforderungen an die Schnelligkeit treiben den Bedarf an Automatisierung und Technologie voran

Technologie macht Lieferketten effizienter. Durch den Einsatz der richtigen Technologie in Lagerhäusern haben Supply Chain Unternehmen das Potenzial, Lagerhäuser großflächig effizienter zu gestalten. An einem Cyber-Monday oder Black Friday, kann das Auftragsvolumen je nach Vertragsmarke oder Hersteller das vier- bis fünffache im Vergleich zu einem normalen Einsatztag erreichen. Durch den Einsatz von Technologie und Automatisierung werden Lieferketten- und Logistikunternehmen in die Lage versetzt, ein breites Spektrum sich wiederholender Prozesse effizienter zu gestalten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die E-Commerce-Branche jeden Tag weiter wächst und Marken und Einzelhändler sowie die Lieferanten noch schneller mit ihr wachsen müssen. Dazu gehört etwas so Großes wie eine schnelle Bearbeitungszeit bis hin zu etwas so Kleinem wie die Geschenkverpackung für den Endkunden.

"Etwas so Einfaches wie die Verpackung spielt eine wichtige Rolle für den Planungsprozess zu Spitzenzeiten und die allgemeine Kundenzufriedenheit. Der Versand in einem Karton, der für die zu transportierenden Waren zu groß ist, ist nicht nur kostenintensiver sowohl für die Verpackung als auch für den Transport, sondern kann sich auch auf die Auslieferungskapazität auswirken. Darüber hinaus sind große Kisten, die für kleinere Artikel verwendet werden, anfälliger für Transportschäden. Diese Schäden führen zu einem verärgerten Kunden und einem potenziellen Engpass bei der Rücksendung", erklärt Sean Stokes, Director of Transportation and Logistics bei Arvato Supply Chain Solutions.

Wir haben vor kurzem eine interessante neue Studie über Verpackungstrends im Online-Shop veröffentlicht, die sich mit den spezifischen Details befasst, warum die Verpackung ein so wichtiger Teil der Kundenreise ist, insbesondere im E-Commerce für Fashion und Beauty. Unser Team hat umfangreiche Bestellungen bei Online-Shops aus der Fashion und Beauty-Industrie aufgegeben und deren Verpackung, die begleitende Kundenkommunikation auf und in der Verpackung sowie den Rückgabeprozess analysiert. Die Ergebnisse dieser Studie bestärken uns darin, warum scheinbar kleine Details, wie die Wahl der bequemen Umverpackung bis hin zur Aufnahme von Mustern in die Geschenkverpackung, so wichtig für die Zufriedenheit im E-Commerce sind.

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