Kundenzentrierte Betriebsprozesse

Mehr Kundenorientierung - mehr Erfolg

Customer Centricity ist mehr als nur ein Buzzword. Vielmehr handelt es sich dabei um eine Unternehmensstrategie, die die gesamte Organisation durchdringt und den Kunden konsequent in den Mittelpunkt aller Services, Prozesse, Produkte und Touchpoints stellt.

Noch nie war es für den Kunden einfacher, sich seine Wünsche zu erfüllen. Die Produktauswahl und -verfügbarkeit kennen in Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung keine Grenzen mehr und haben die Ansprüche der Konsumenten massiv steigen lassen. Mittlerweile reicht es nicht mehr aus, bloß ein gutes Produkt anzubieten. Denn fühlt sich der Kunde missverstanden oder nicht abgeholt, ist der nächste Online-Shop nur einen Klick entfernt, wodurch der Händler seinen Umsatz verliert.

Vor diesem Hintergrund sind innovative Konzepte gefragt, die sich mit den individuellen Kundenwünschen und -bedürfnissen auseinandersetzen – hier kommt die sogenannte Customer Centricity, die für den Unternehmenserfolg eine hohe Bedeutung hat, ins Spiel. Darüber sind sich 85 Prozent von 125 Online-Experten aus den Bereichen Produktion, Handel und Dienstleistung einig, die im Rahmen der jährlichen Studie „Digital Dialog Insights 2017“ von der Stuttgarter Hochschule der Medien (HdM) und dem Onlinevermarkter United Internet Media zu diesem Thema befragt wurden. Allerdings bescheinigen nur 40 Prozent der Unternehmen eine gelebte Kundenorientierung, woran die Kluft zwischen Anspruch und Realität deutlich wird.

Obwohl die Erkenntnis vorhanden ist, tun sich viele Unternehmen schwer damit, ein ganzheitliches Verständnis für den Kunden zu entwickeln. Genau hier setzt das neuartige Leistungsangebot des Supply-Chain- und E-Commerce-Spezialisten Arvato Supply Chain Solutions und der neu gegründeten Digitalagentur Friends of C. an. Ziel ist es, ein ganzheitliches, kundenzentriertes Betriebsmodell zu entwickeln, das die Entwicklung einer Digitalstrategie sowie Webshop-Entwicklung und -Optimierung genauso umfassen wie die nachgelagerten Prozesse entlang der gesamten Supply Chain. Denn die Komplexität des Themas „Customer Centricity“ erfordert eine systematische und ganzheitliche Vorgehensweise mit einem ausgeprägten End-to-Endverstädnis, die alle Prozesse und Hierarchieebenen des Unternehmens entlang der Wertschöpfungskette einbezieht.

Entwicklung aus Sicht des Endkunden

Ein Interview mit Michael Absolon (Vice President Digital - Arvato Supply Chain Solutions) und Philipp Wengenroth (Head of Friends of C.)

Philipp Wengenroth - Head of Friends of C.

Herr Wengenroth, wie geht Friends of C. das Thema Customer Centricity an?

Als Digitalagentur haben wir die Touchpoints, die ein Kunde hat, als unsere Spielwiese definiert: Wie gelangt der Konsument zum Angebot? Wie nimmt er es wahr? Warum trifft er keine positive Kaufentscheidung? Ist die Customer Journey über alle Prozessschritte hinweg konsistent – selbst beim Öffnen des Pakets? Gibt es Elemente, die den Konsumenten begeistert haben und an die er sich gerne erinnert? Mit diesen Fragestellungen beschäftigen wir uns intensiv und lassen keinen Touchpoint entlang der gesamten Prozesskette außer Acht.

Wir haben unseren gesamten Entwicklungsprozess vom Endkunden ausgehend strukturiert, wobei wir der These folgen, dass potenzieller Mehrwert für den Anwender optimal identifiziert und fokussiert entwickelt werden muss. Dabei wird es immer wichtiger, Medienbrüche zwischen offline und online zu vermeiden.

Was heißt das genau?

Beispielsweise folgt die Anforderungserhebung dem Prinzip der sogenannten User Story zur leicht nachvollziehbare Beschreibung von Erwartungen an Funktionen, Prozesse oder Services aus Anwendersicht.

Wir können binnen kürzester Zeit in Zusammenarbeit mit unseren Kunden passgenaue Angebote unterbreiten – Lösungen, die die Customer Experience über alle Touchpoints hinweg, die der Kunde mit dem Unternehmen oder dem Produkt hat, nachhaltig optimieren. Hinzukommen Lösungen zur nachhaltigen Kundengewinnung und -bindung.

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Michael Absolon - Vice President Digital bei ArvaArvato Supply Chain Solutions

Herr Absolon, wie greifen die Leistungen von Arvato Supply Chain Solutions mit denen von Friends of C. ineinander?

Den Kunden kann Full-Service angeboten werden und über das Serviceportfolio von Arvato Supply Chain Solutions lässt sich die gesamte Wertschöpfungskette betreiben und gestalten. Das ist einzigartig am Markt. Diese Verlängerung bietet keine andere Agentur. Kundenbeispiele haben bereits gezeigt, dass ein interdisziplinäres Zusammenspiel aller Gewerke entlang der gesamten Prozesskette Synergien schafft, von denen letztlich auch die Customer Experience enorm profitiert.

Was ist der USP des Zusammenspiels von Friends of C. und Arvato Supply Chain Solutions? Welcher Mehrwert für den Kunden, insbesondere im Kontext Customer Centricity, wird generiert?

Arvato ist als verlässlicher Partner im Markt bekannt, der nicht nur individuelle Lösungen für seine Kunden entwickelt, sondern zudem extrem stark in der Umsetzung und dem Betrieb von unterstützenden Handelsprozessen ist. Wir heben uns nicht nur mit unseren ganzheitlichen, praxisorientierten Lösungsansätzen von anderen Beratern oder Agenturen ab, sondern auch mit unserem umfassenden Leistungsportfolio und der operativen Stärke. Denn über die Arvato-Welt sind wir viel näher an der Praxis und haben Zugang zu vielfältigen Leistungen und Experten, die wir in die Projekte einbeziehen können. Kurz gesprochen: Wir konzipieren Lösungen, die auch praxistauglich sind und das Markenerlebnis sicherstellen, selbst beim Öffnen des Pakets. Zusammen mit den Arvato-Lösungen schaffen wir nicht nur einen auf den Endkunden und seine Bedürfnisse abgestimmten Webshop, sondern ein ganzheitliches, kundenzentriertes Betriebsmodell. Damit profitieren unsere Kunden, aber auch dessen Endkunde von integrierten Leistungen entlang der Wertschöpfungskette und einem übergreifenden End-to-End-Verständnis.

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