Customer Centricity

Intelligente Verknüpfung von Daten

Die Digitalisierung hat das Kaufverhalten der Konsumenten grundlegend verändert. Um ihnen und ihren Bedürfnissen auf die Spur zu kommen, gewinnen Daten zu deren Verhalten, Interessen und Wünschen für Hersteller und Händler zunehmend an Bedeutung. Daher spielt für Arvato Supply Chain Solutions bei der Umsetzung kundenspezifischer Lösungsstrategien das sogenannte Customer Centric Retailing eine wesentliche Rolle, das den Konsumenten ins Zentrum des unternehmerischen Handelns rückt und seine Loyalität nachhaltig steigert.

Noch nie standen den Unternehmen so viele Daten zur Verfügung wie heute. Dennoch nutzen die wenigsten Firmen dieses Potenzial. Eine intelligente Verknüpfung von Datenquellen und die situationsspezifische Analyse der Informationen versprechen wertvolle Erkenntnisse, mit denen Hersteller und Händler optimal auf die Entwicklungen am Markt reagieren können.

Schließlich erfordern die steigenden Erwartungen der Endkunden und der zunehmende Wettbewerb von ihnen eine stärkere Kundenzentrierung als jemals zuvor.

Nachholbedarf gibt es aktuell vor allem für B2B-Unternehmen, wie das Marktforschungsunternehmen Lünendonk 2018 in der Studie „Integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland“ ermittelte. Während jedes zweite untersuchte B2C-Unternehmen angibt, bereits eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu haben, sehen sich im B2B-Sektor nur 24 Prozent „gut“ bis „sehr gut“ aufgestellt. Auch bei der kundenzentrischen Ausrichtung sind die B2C-Unternehmen weiter. Während 42 Prozent von ihnen angeben, über moderne Kundenschnittstellen zu verfügen, sind es bei B2B-Unternehmen nur 24 Prozent.

Traditionell ist dabei der Point of Sale der Schlüsselbereich, in dem Unternehmen Informationen über ihre Endkunden erhalten. Diesen Datenpool können Logistikpartner mit Informationen aus der gesamten Supply Chain jedoch erheblich erweitern. Das können beispielsweise Daten zu Produktionsmengen, Kennziffern aus dem Bestands- und Transportmanagement oder zur Entwicklung des Retourenaufkommens sein. Je detaillierter die Daten, mit denen ein Unternehmen seine Kunden „entschlüsseln“ kann, desto genauer und anspruchsvoller werden seine Vorhersagemodelle sein, die letztlich helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

 

Kundenzentrierte Betriebsprozesse

Customer Centricity ist mehr als nur ein Buzzword. Vielmehr handelt es sich dabei um eine Unternehmensstrategie, die die gesamte Organisation durchdringt und den Kunden konsequent in den Mittelpunkt aller Services, Prozesse, Produkte und Touchpoints stellt. Philipp Wengenroth von der Agentur Friends of C. und Michael Absolon, Vice President Digital bei Arvato Supply Chain Solutions erklären die Hintergründe.

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Kundenbindung als Datenquelle

Eigene Kundendaten werden immer essenzieller für den Unternehmenserfolg. Nur wer seine Kunden versteht und ihre Bedürfnisse genau kennt, kann sie mit den passenden Maßnahmen in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handels stellen.

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Optimierung der Customer Experience

Ob Same-Day-Delivery, Ship-from-Store oder Track and Trace – wenn traditionelle Erfolgstreiber wie Preis und Sortiment nicht mehr reichen, um den Konsumenten zu begeistern, kommt dem Service im Transport und bei der Zustellung eine immer größere Bedeutung zu. Die Customer Experience wird immer stärker von Faktoren wie Produktverfügbarkeit, Rücksendebedingungen und zuverlässiger Lieferung beeinflusst.

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Das "Google der Supply Chain"

Ein Interview mit Prof. Dr. Christian Kille, Professor für Handelslogistik und Operations Management an der Hochschule Würzburg-Schweinfurt, über die Digitalisierung im Handel und damit verbundene Herausforderungen und Chancen für Unternehmen und Dienstleister.

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Customer Centric Retailing

Als Logistik- und Fulfillmentpartner verfolgt Arvato dabei konsequent den Ansatz des Customer Centric Retailing. „Glückliche Konsumenten machen auch unsere Auftraggeber glücklicher. Daher muss im Grunde alles, was wir tun, am Endkunden ausgerichtet sein“, bringt es Michael Peters, Vice President Business Development des Geschäftsbereichs Consumer Products von Arvato Supply Chain Solutions, auf den Punkt.

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