Einkaufserlebnis bis zur letzten Meile

Die Customer Experience Cloud setzt direkt am Ende des Kaufprozesses an und ermöglicht dem Käufer dort eine komfortablere Kauferfahrung. Sie besteht aus den Bausteinen Convert, Track & Communicate, Return sowie Reporting & Intelligence, die komplett im Look-and-feel des Kunden erscheinen und nahtlos an den verschiedenen Touchpoints seines Webshops integriert werden können. Während das Modul Convert auf die wunschgemäße Lieferung der bestellten Ware abzielt und dem Kunden in Bezug auf Lieferdienst und -termin maximale Flexibilität bietet, maximiert der Baustein Track & Communicate die Transparenz bei der Lieferung.

Es bietet – auch für Marktplatzbestellungen und internationale Sendungen, die auf Plattformen abseits der von Arvato betreuten Infrastruktur erfolgen – umfangreiche Tracking- und Tracing-Informationen zu allen Bestellungen nahezu in Echtzeit und steigert gleichzeitig die Kundenbindung, da E-Mail-Benachrichtigungen mit individuellen Textbausteinen, zusätzlichen Produktangeboten oder Hinweisen auf spezielle Verkaufsaktionen versehen werden können.

Die meisten Unternehmen glauben, dass das Kundenerlebnis endet, sobald ein Kunde bestellt hat – wir nicht! Wir wissen, dass der Prozess, der nach dem Kauf einsetzt, noch wichtiger ist, um den Kunden zu halten und ihn für weitere Käufe zu motivieren.

Ricardo Dittmer
Chief Digital Officer Consumer Products bei Arvato Supply Chain Solutions

Damit der Käufer auch bei einer Warenrückgabe ein positives Einkaufserlebnis in Erinnerung behält, setzt die Komponente Return genau hier an. Dabei handelt es sich um ein innovatives Retourenportal, das den Rückgabeprozess extrem vereinfacht: Der Käufer kann dort die zu retournierenden Produkte und einen Carrier auswählen und erhält dann einen QR-Code, anstatt extra ein Label ausdrucken zu müssen.

Zusätzlich enthält die Customer Experience Cloud die Option, die Gutschrift des Kaufbetrags schon direkt beim ersten Scan zur Abgabe des Pakets auszulösen. Damit zeigt der Kunde nicht nur sein Vertrauen in seine Käufer, sondern entlastet auch seinen Kundenservice, da die Rückerstattung gerade bei internationalen Sendungen extrem lange dauert, was häufig zu Rückfragen führt. Das Modul Reporting & Intelligence ist ein Add-on zu den anderen Bausteinen und gibt dem Shop-Betreiber eine einfache Möglichkeit, den Status des Paketversands einzusehen, den E-Mail-Versand zu prüfen und aggregierte Informationen zu jedem Land und den Carriern abzurufen.

Hier soll der Fokus künftig noch stärker auf der Integration der Logistik und des Transportmanagements liegen, um die gesamte Performance nach dem Kauf sichtbar zu machen, die durch den Klick auf den Bestell-Button ausgelöst wird. Die Customer Experience Cloud ist ein digitales Produkt mit klarem Mehrwert für die Kundenbindung. Bei allen Prozessen fungiert der Kunde als Ansprechpartner für den Onlinekäufer, während Arvato Supply Chain Solutions im Hintergrund sämtliche Leistungen abwickelt. Erste Gespräche mit Interessenten waren äußerst positiv und für die Module Track & Communicate sowie Return wurden bereits Pilotkunden gewonnen.